En un sector donde las decisiones de compra no son impulsivas y el ciclo de renovación es largo, como ocurre con colchones, almohadas o sistemas de descanso, aumentar la fidelización de clientes es mucho más complicado.
Desde Senttix, entendemos la fidelización como el resultado de tres factores combinados: experiencia, producto y coherencia. Y es desde ahí desde donde proponemos un modelo de relación con el cliente que no termina en la compra.
1. Construir una experiencia
El cliente que entra en una tienda o contacta con un profesional del descanso normalmente ya ha investigado. Por ello, muchas veces no necesita que le enumeren las capas del colchón, sino que le ayuden a resolver una necesidad real: dormir mejor, despertarse sin dolor, descansar en pareja. La venta se convierte así en una asesoría. Y la fidelización comienza con una experiencia que aporta valor.
¿Cómo aplicarlo?
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Cuestionarios de perfil de descanso para conocer hábitos reales.
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Muestras de tejidos, comparativas de firmezas y pruebas dirigidas con pautas personalizadas.
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Incorporación de tecnologías de análisis postural (cuando sea posible).
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Acompañamiento posterior para resolver dudas o ajustar recomendaciones.
2. El servicio posventa
Una garantía amplia o un plazo de prueba están bien, pero ¿qué pasa después? Muchos puntos de venta pierden el contacto con el cliente justo cuando empieza su experiencia con el producto. El seguimiento posterior es lo que marca la diferencia.
Qué ideas podemos aplicar en el canal B2B:
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Crear un sistema de seguimiento al mes y a los tres meses tras la compra.
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Enviar contenido útil posventa: cómo girar el colchón, cómo cuidar la funda, cómo saber si la almohada ya no es adecuada… muchos de estos consejos están disponibles en el Club Senttix y en nuestro blog El Buen Dormir.
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Ofrecer beneficios en productos complementarios (almohadas, bases, protectores) como forma de mantener el vínculo.
3. Generar comunidad desde el punto de venta
La fidelización muchos casos se cultiva en los entornos donde el cliente se informa o comparte su experiencia. Por ello, es importante apostar por una comunidad alrededor del descanso, ya que es una estrategia eficaz para mantener la conexión con la marca.
Cómo hacerlo:
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Crear o colaborar en contenidos especializados que eduquen (posts, vídeos, podcast…).
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Organizar talleres o charlas sobre descanso, higiene del sueño o gestión del estrés.
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Incentivar a clientes a compartir testimonios o recomendaciones.
4. Argumentos sólidos
Desde Senttix defendemos que los argumentos de venta deben ser más humanos y menos técnicos:
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“Este colchón mantiene una temperatura estable, ideal para personas calurosas.”
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“La viscoelástica utilizada no genera presión en los hombros, ideal si duermes de lado.”
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“Este modelo está certificado como producto sanitario, recomendado para quienes sufren de dolor lumbar.”
5. Sostenibilidad
Cada vez el cliente valora más cómo se fabrica un producto. Contar con certificaciones, materiales responsables y procesos respetuosos con el medioambiente (aparte de justificar el precio), refuerzan la confianza y el vínculo emocional con la marca. Sin embargo, para ello, hay que ser y sonar convincente. Debemos saber a la perfección de qué trata cada uno de los certificados que tiene el colchón, saber explicar con claridad qué implican, qué aseguran y por qué son relevantes. ¿Garantiza que no hay sustancias tóxicas? ¿Certifica la trazabilidad del algodón? ¿Verifica el impacto ambiental del proceso de fabricación?
Por ejemplo, decir que un colchón Senttix GEA cuenta con certificado GOTS no solo implica que el algodón es orgánico, sino que todo el proceso —desde la semilla hasta la confección— ha seguido criterios sostenibles y éticos. O explicar que un producto con el sello Oeko-Tex® Standard 100 ha pasado por exhaustivos análisis que garantizan la ausencia de sustancias nocivas para la salud. Te contamos más en este artículo.
Conclusión: aumentar la fidelización de clientes se cultiva en los detalles
Fidelizar en el sector descanso no pasa por grandes descuentos ni campañas agresivas. Pasa por entender al cliente, ofrecerle una experiencia útil y coherente, y estar presente más allá de la compra. Quien logra despertar mejor gracias a tu recomendación, se volverá a acordar de ti.
